Условия за обслужване на клиенти на PhotoRobot
Този документ представлява условията за обслужване на клиенти на PhotoRobot: версия 2.0 – PhotoRobot Edition, uni-Robot Ltd., Чехия.
1. Въведение - Термини за обслужване на клиенти
Тези Условия за обслужване на клиенти ("Условия за поддръжка") описват услугите, предоставяни от uni-Robot Ltd. ("PhotoRobot") във връзка с:
- PhotoRobot контролира облака
- PhotoRobot Cloud 2.0
- PhotoRobot API
- Синхронизация на CL ↔ Cloud
- PhotoRobot хардуерни устройства ("Роботи"), включително Грамофон (TurnTable), Куб, Роботизирана ръка, Рамка, въртележка и свързани модули
- Системи за управление на фърмуер
- Планове за корпоративна поддръжка
Тези поддържащи условия допълват софтуерния SLA на PhotoRobot (/legal/sla-sw), PhotoRobot Hardware SLA (/legal/sla-hw) и Общите условия за ползване на PhotoRobot (/legal/условия за ползване).
2. Обхват на подкрепата
2.1. Поддръжка на облак и софтуер
PhotoRobot предоставя поддръжка за:
- Достъп до акаунта и удостоверяване
- Операции на проекта
- Качване, обработка и рендериране
- Използване на API
- Проблеми със синхронизацията (CL ↔ Cloud)
- Cloud 2.0 функционалност
- Проблеми с производителността на софтуера
- Процедура за ъпгрейд на фърмуера
2.2. Локални контроли (CL)
Подкрепата включва:
- Инсталация
- Активиране
- Конфигурация и мрежова връзка
- Облачен мост на CL ↔
- Проблеми с софтуерния ключ
2.3. Хардуерна поддръжка (роботи и фърмуер)
PhotoRobot предоставя поддръжка, свързана с:
- Актуализации на фърмуера
- Свързаност на роботите
- Моторна диагностика и диагностика на сензори
- Логове на устройства (ако са налични)
- Отстраняване на технически и електронни проблеми
- Калибрационно насочване
- Препоръчителни рутини за поддръжка
- Идентификация на необходимите резервни части
- Координация на процесите на RMA
( ! ) - Ремонти на хардуер, физическо обслужване, работа на място или механични интервенции не са включени, освен ако не са покрити от:
- гаранция, или
- Търговско споразумение за услуги, или
- платена поддръжка на място.
3. Канали за подкрепа
3.1. Портал за поддръжка
Портал за поддръжка: https://support.photorobot. com
Използва се за създаване на тикети, отстраняване на проблеми, заявки за документация.
3.2. Формуляр за поддръжка в продукта
Вътрешен облачен интерфейс.
3.3. Дистанционна диагностична сесия
За диагностика на софтуерни или хардуерни системи, когато клиентът е изрично одобрен.
3.4. Телефонно / видео обаждане (само за предприятия)
Налична за корпоративни клиенти с премиум планове за поддръжка.
4. Наличност на поддръжка
Стандартно работно време за поддръжка:
Понеделник–петък
08:00–16:00 CET
(без чешки национални празници)
Плановете за корпоративна поддръжка могат да удължат тези часове чрез договор.
5. Тикети и обработка на проблеми
5.1. Създаване на билети
Всяка заявка се изпраща на https://support.photorobot. com автоматично създава тикет.
Билетът трябва да включва:
- Описание на проблема
- Стъпки за размножаване
- Въздействие върху бизнеса
- Скрийншотове или логове
- сериен номер на засегнатия робот (ако е приложимо)
- Снимки или кратко видео за хардуерни проблеми (силно препоръчвам)
- Системни логове
5.2. Жизнен цикъл на билета
- Нов – създаден билет
- В процес на работа – назначен инженер
- Очакване на клиент – чакане на информация
- Разрешено – предоставено решение
- Затворено – автоматично затворено след 5 дни без отговор
6. Степени на тежест и време на реакция
Дефинициите за тежест следват приложимите SLA:
Софтуерни инциденти със софтуерен SLA (https://www.photorobot. com/legal/sla-sw)
Хардуерни инциденти с хардуерен SLA (https://www.photorobot. com/legal/sla-hw)
7. Очаквания за разрешаване
PhotoRobot се ангажира да:
- Бързо разследване
- Ясна комуникация
- Идентифициране на заобиколни решения (където е възможно)
- координиране на резервни части или RMA при нужда
- Сътрудничество с подпроцесори или доставчици
( ! ) - Важно
Времето за разрешаване не е гарантирано и зависи от:
- Характер на хардуерната повреда
- Наличност на резервни части
- Необходима диагностика
- Сътрудничество от страна на клиента
- Ограничения в доставката и логистиката
8. Процедури за хардуерна поддръжка
8.1. Диагностични изисквания
За хардуерни инциденти Клиентът трябва да предостави:
- високорезолюционни снимки на засегнатата зона
- Кратко видео, показващо повредата
- Сериен номер и модел на устройство
- Фърмуер версия
- Логове (ако е приложимо)
8.2. Дистанционна диагностика
Където е възможно, PhotoRobot ще изпълнява:
- Дистанционна инспекция
- Проверка на фърмуера
- Тестове на мотор/сензори (ако се поддържат)
- Калибрационни проверки
- Проверки на състоянието на околната среда (захранване, кабели, монтажи, товар)
8.3. Резервни части
Ако е необходима резервна част:
- PhotoRobot идентифицира частта
- Клиентът получава оферта
- Пратката се извършва след потвърждение на поръчката
- Клиентът извършва инсталацията, освен ако договорът за обслужване не посочва друго
( ! ) - Няма гарантирано време за доставка на части, освен ако не е договорено.
8.4. RMA (Разрешение за връщане на материали)
Ако дефектна част трябва да бъде върната:
- PhotoRobot издава RMA номер
- Клиентът изпраща част на PhotoRobot
- PhotoRobot инспектира и потвърждава повреда
- Извършва се ремонт или замяна
- Частта се изпраща обратно на клиента
8.5. Гаранционни съображения
Ако е под гаранция:
- Дефектната част се ремонтира или заменя безплатно
- клиентът плаща доставката на PR
- PR плаща изпращането обратно на клиента
Ако е извън гаранцията:
- Ремонтите и частите се фактурират
- Доставката и в двете посоки се фактурира
8.6. Изключена хардуерна поддръжка
Не е включено:
- Ремонти на място
- повредени компоненти, причинени от неправилна употреба
- Механично износване (ремъци, лагери, гумени компоненти)
- Механични модификации, създадени от потребителя
- Електрически повреди от несъвместими инсталации
9. Отговорности на клиента
Клиентът трябва:
- Предоставят точни описания на проблемите
- Поддържане на стабилна и съвместима работна среда
- Следвайте инструкциите и ръководствата за безопасност
- Извършване на препоръчителна поддръжка
- Избягвайте неоторизирани модификации
- предоставяйте логове / снимки / видеа при поискване
- Гарантирайте, че роботите се управляват законно и безопасно
10. Политика за отдалечен достъп
Отдалеченият достъп може да се използва за поддръжка на социални или хардуерни системи, ако:
- одобрено от клиента
- под надзор на клиента
- Сесията е временна
- Строго се използва за диагностика
- Няма постоянен достъп
Дистанционният достъп е по избор, никога не е задължителен.
11. Изключвания от поддръжката
Поддръжката не обхваща:
- Хардуер или софтуер на трети страни
- Неподдържани операционни системи
- Модифициран фърмуер
- собствени скриптове или интеграции на клиента
- Консултации по фотографски техники (освен ако не са платени)
- Ремонти на място
- Механични модификации
- логистика, митнически забавяния или рискове по доставка
- Физическо износване на компонентите
Могат да се предлагат платени консултантски или договори за услуги.
12. Път на ескалация
Ако проблемът остане нерешен, следва ескалация:
- Инженер по поддръжка
- Старши инженер
- Ръководител на поддръжката
- Инженерен екип
- Управление (само за предприятие)
13. Поведение на клиента
Клиентите трябва:
- Поддържайте уважителна комуникация
- Избягвайте наводняване на билети
- Осигурете навременни отговори
- Определи единна точка на контакт (Enterprise)
PhotoRobot може да ограничи подкрепата при случаи на насилствено поведение.
14. Промени в условията за подкрепа
PhotoRobot може да актуализира тези Условия за поддръжка по всяко време.
Промените влизат в сила при публикуване.
Съществените промени ще бъдат обявени предварително.
15. Контактна информация
uni-Robot Ltd.
Водичкова 710/31
110 00 Прага 1
Чешка република
Портал за поддръжка: https://support. photorobot.com
Контактен имейл: legal@photorobot.com (само за правни въпроси)