Последна редакция: 29 декември 2025 г.

Споразумение за ниво на обслужване (SLA) за PhotoRobot Software

Този документ представлява Споразумението за ниво на обслужване (SLA) за PhotoRobot Software: Версия 1.0 — PhotoRobot Edition, uni-Robot Ltd., Чехия.

‍

1. Въведение

Това споразумение за ниво на обслужване ("SLA") описва нивата на обслужване и ангажиментите за наличност, предоставени от:

uni-Robot Ltd.
("PhotoRobot")

На клиенти, използващи:

PhotoRobot контролира облака
PhotoRobot Cloud 2.0
свързани хостинг, обработващи и синхронизиращи услуги

Този SLA е включен чрез препратка в Общите условия за ползване на PhotoRobot и се прилага само за облачни компоненти на екосистемата PhotoRobot.

Локалният софтуер (Controls Local / CL) и фърмуер-базираните компоненти не се регулират от този SLA.

‍

2. Дефиниции

Услуга – PhotoRobot контролира облака и облака 2.0.
Наличност – възможност на упълномощените потребители да имат достъп до основните функции на Услугата.
Прекъсване – недостъпност на основна функционалност, която НЕ е причинена от изключени събития.
Месечен процент на работно време (MUP) – процент от минутите през календарния месец, в който услугата е била налична.
Инцидент – прекъсване или влошаване на службата.
Прозорец за поддръжка – планирана поддръжка, обявена предварително.

Формула за време на работа:

MUP = (Общо минути – Минути за престой) / Общо минути × 100%

‍

3. Ангажимент към наличността на услугата

PhotoRobot се ангажира да:

‍

3.1. Цел за наличност

99.5% месечен процент на работно време

Това съответства на следното:

‍

Наличност	SLA	Максимално време за престой на месец
Стандарт	99.5%	~3.6 часа
Enterprise	99.9%*	~43 минути

‍

* Опционален по-висок клас SLA за корпоративни акаунти.

‍

4. Включени компоненти

Този SLA се отнася за:

Вход и удостоверяване
Разглеждане на проекти
Качване и обработка
спин/3D работни потоци
Опашки за рендериране
Наличност на API
Функции на Cloud 2.0
съхранение, изтегляне и извличане на данни

‍

5. Изключени компоненти

Следните не се броят за време на почивка:

‍

5.1. Планирана поддръжка

обявени поне 24 часа предварително,
обикновено се изпълнява в извънпиковите часове,
може временно да намали производителността или наличността.

‍

5.2. Аварийна поддръжка

Изисква се за справяне с уязвимости в сигурността или системна нестабилност.

‍

5.3. Фактори извън разумния контрол на PhotoRobot

прекъсвания на интернет връзката на клиента
Проблеми с локалните устройства
DDoS атаки или заплахи на мрежово ниво
Проблеми в мрежи на трети страни извън нашия контрол
Форсмажор събития

‍

5.4. Проблеми, причинени от клиент

Неправилна конфигурация
неправилно използване на API
прекомерно натоварване, генерирано от скриптовете на клиента
Неподдържани работни потоци

‍

5.5. Локални контроли (CL)

CL е локален компонент и не е покрит от този SLA.

‍

6. Докладване на инциденти

Клиентите могат да докладват инциденти до:

Портал за поддръжка:https://support. photorobot.com

Валидният доклад за инцидент трябва да включва:

Описание на проблема
Време на възникване
Стъпки за размножаване (ако са известни)
Влияние върху операциите

Разследването на инцидента започва след получаването на глобата.

‍

7. Време за отговор

Стандартни цели за отговор:

‍

Тежест	Дефиниция	Време за реакция
Ниво 1 – Критично	Пълна недостъпност на услугата за всички потребители	4 часа
Ниво 2 – Основна специалност	Значително влошаване, засегнати основни работни потоци	8 часа
Ниво 3 – Второстепенно	Частична деградация, малък поднабор от характеристики	24 часа
Ниво 4 – Ниско	Козметични или неотложни проблеми	3 работни дни

‍

*Време за реакция = време за потвърждение, не време за разрешаване.

‍

8. Ангажимент към резолюция

PhotoRobot ще работи непрекъснато за разрешаване на критични и големи инциденти.

Времето за разрешаване може да варира въз основа на:

Сложност на въпроса
участие на трети страни подпроцесори (например Google Cloud)
Нужда от аварийни пачове или мащабиране на инфраструктурата

‍

9. Архивиране и защита на данните

PhotoRobot изпълнява:

Непрекъснато репликация на данни
Излишно облачно съхранение
Автоматизирани ролинг резервни копия
Многослойни резервни системи

Времето за възстановяване на данни варира според размера и обхвата, но следва индустриалните практики.

‍

10. Кредити за служба (по избор / Enterprise Tier)

Кредитите за услуги се прилагат само ако са изрично включени в корпоративния договор на клиента.

‍

Примерен график за кредити

Месечно време на работа	Кредит за служба
< 99.5%	5% от месечната такса
< 99.0%	10% от месечната такса
< 98.0%	25% от месечната такса

‍

Кредити:

трябва да бъде поискано в рамките на 30 дни
се прилагат към бъдещи фактури
Не осигурявайте възстановяване на средства или щети
са единственото решение за SLA неуспехи

‍

11. Комуникация за статуса

PhotoRobot поддържа:

Мониторинг на системата
Вътрешни здравни табла
Опционални публични статусни страници (бъдещи подобрения)
Имейл актуализации за големи прекъсвания

‍

12. Отговорности на клиента

Клиентът трябва:

Поддържане на стабилна интернет връзка
Следвайте добри практики и техническа документация
избягвайте злоупотреба или прекомерна употреба на API
Защитете и актуализирайте тяхната локална среда
конфигуриране на CL ↔ Cloud мостовете правилно

Неизпълнението на отговорностите може да анулира ангажиментите по SLA.

‍

13. Промени в SLA

PhotoRobot може периодично да обновява този SLA.
Промените влизат в сила след публикуване.
Съществените промени ще бъдат обявени предварително.

‍

14. Контактна информация

uni-Robot Ltd.
Водичкова 710/31
110 00 Прага 1
Чешка република

Портал за поддръжка: https://support. photorobot.com
Контактен имейл: legal@photorobot.com (само за правни въпроси)