Последна редакция: 29 декември 2025 г.

Споразумение за ниво на обслужване (SLA) за PhotoRobot Hardware

Този документ представлява Споразумението за ниво на обслужване (SLA) за PhotoRobot Hardware: Версия 1.0 — PhotoRobot Edition, uni-Robot Ltd., Чехия.

‍

1. Въведение

Това Споразумение за хардуерно ниво на обслужване ("Хардуерно SLA") определя нивата на обслужване, ангажиментите за отговор и диагностичните процедури, предоставяни от uni-Robot Ltd. ("PhotoRobot") за хардуерни устройства ("Роботи"), включително, но не само:

PhotoRobot TurnTable
PhotoRobot Cube
PhotoRobot Роботизирана ръка
PhotoRobot Frame
PhotoRobot Carousel
PhotoRobot моторизирани модули
вградена електроника и подсистеми, базирани на фърмуер

Този SLA се отнася за:

Гаранционна поддръжка,
Техническа поддръжка след гаранцията,
Дистанционна диагностика,
RMA процеси,
Помощ при идентифициране на резервни части.

Този хардуерен SLA допълва:

Този SLA регулира времето за реакция и диагностичните процедури, а не времето за физически ремонт или гаранциите за подмяна на хардуер.

‍

2. Дефиниции

Робот — всяко хардуерно устройство или модул на PhotoRobot.
Инцидент с хардуера — повреда, влошена производителност или повреда на робот. ‍
Критична повреда — Роботът не може да работи по никакъв начин; производството е спряно. ‍
Голям отказ — Роботът работи частично, но с намалена функционалност. ‍
Дребна повреда — малки дефекти или оперативни аномалии, които не пречат на работата. ‍
RMA — процес, при който дефектен компонент се връща за инспекция или ремонт. ‍
Диагностична сесия — дистанционна сесия или насочено отстраняване на проблеми. ‍
Резервна част — компонент, необходим за възстановяване на функционалността.

‍

3. Обхват на хардуерния SLA

Това SLA обхваща:

Дистанционно отстраняване на проблеми
Диагностика на ниво фърмуер
Механично/електрическо насочване
Идентифициране на необходимите части
Подкрепа по време на монтаж на резервни части
координация на делата на RMA
Координация с инженеринг за напреднала диагностика

Това SLA не обхваща:

Гарантирани срокове за ремонт
Гарантирани времена за смяна
ремонти на място или физическо обслужване
Инсталация на обекти на клиента
Логистика, митници, забавяния в доставката
Физически износващи компоненти (ремъци, лагери, триещи повърхности, гумени части)

‍

4. Класификация на инциденти и време за реагиране

Хардуерните проблеми се класифицират в четири нива на тежест.

‍

4.1. Ниво 1 — Критична повреда

Роботът е напълно нефункционален.

Производството е спряно.

Първоначален отговор:

до 24 часа

Диагностичен старт:

в рамките на 48 часа

‍

4.2. Ниво 2 — Сериозен провал

Роботът работи с големи ограничения.

Производството е частично засегнато.

Първоначален отговор:

до 48 часа

‍

4.3. Ниво 3 — Лека повреда

Роботът работи с намален комфорт, прецизност или дребни функционални проблеми.

Първоначален отговор:

до 3 работни дни

‍

4.4. Ниво 4 — Ниско

Козметични дефекти или опционални некритични компоненти.

Първоначален отговор:

до 5 работни дни

‍

5. Диагностична процедура

PhotoRobot ще инициира дистанционна диагностика, за да идентифицира причината и да препоръча коригиращи действия.

‍

5.1. Клиентът трябва да предостави:

снимки или видео на засегнатата зона
Сериен номер на устройството
Фърмуер версия
Кратко описание на грешката
Информация за околната среда (захранване, кабели, натоварване, настройка)

‍

5.2. PhotoRobot може да изпълнява:

Дистанционна визуална инспекция
Проверка на фърмуера
Проверка на мотор и сензор
Преглед на калибрацията
Проверка на цялостта на електрониката (ако е възможно)
Инструкции за тест за клиент

‍

6. Резервни части

Ако е необходима резервна част:

PhotoRobot идентифицира частта
Клиентът получава оферта
След одобрение частта се изпраща
Клиентът извършва инсталация (освен ако договорът не посочва друго)

( ! ) - Това SLA не гарантира:

Наличност на части
Доставка в определени срокове
Безплатна смяна извън гаранцията

‍

7. RMA (Разрешение за връщане на материали)

За компоненти, които изискват инспекция:

PhotoRobot издава RMA номер
Клиентът изпраща дефектен компонент
PhotoRobot инспектира, ремонтира или заменя
Частта се изпраща обратно на клиента

Под гаранция:

Клиентът покрива доставките до Пурикото
PR покрива обратната доставка

Извън гаранцията:

Клиентът покрива и двете посоки
Разходите за ремонт/замяна се фактурират отделно

‍

8. Гаранционен ремонт

Гаранцията е последвала:

Официални условия за гаранция на продукта (отделен документ)
Изключения:
- Злоупотреба
- Неоторизирани ремонти
- Модификации от трети страни
- Механично износване
- Електрически повреди от клиентското окабеляване

Валидността на гаранцията изисква:

Правилна инсталация
Правилен фърмуер
Правилна поддръжка

‍

9. Превантивна поддръжка

Хардуерният SLA не включва поддръжка, но PhotoRobot предоставя:

Препоръчителни интервали за поддръжка
Препоръки за калибриране
Инструкции за почистване
Насоки за смазване (ако е приложимо)

Клиентът е отговорен за спазването на насоките за поддръжка.

‍

10. Изключения

Този SLA не се прилага за:

Услуга на място (по избор платена услуга)
Физическа инсталация
Обучение и оперативно консултиране
Проблеми с обектива, осветлението или камерата (оборудване на трети страни)
повреди, причинени от външна сила, удар, течности или претоварване
електрическо окабеляване извън устройствата PhotoRobot
Проблеми с производствената среда
аксесоари, които не са произведени от PhotoRobot

‍

11. Комуникация и ескалация

Ако проблемът остане нерешен:

Инженер по поддръжка
Старши хардуерен инженер
Инженерен екип
Техническо управление (корпоративни клиенти)

Спешността и ескалацията се базират на въздействието върху бизнеса.

‍

12. Ограничения на отговорността

PhotoRobot не носи отговорност за:

Загуба на производство
Търговски щети
Косвена или последователна загуба
Забавяния поради митници, куриер или логистика
Щети, причинени от неправилна инсталация или модификация

‍

13. Промени в хардуерния SLA

PhotoRobot може да актуализира този SLA от време на време.

Промените влизат в сила при публикуване.

Съществените промени ще бъдат съобщени предварително.

‍

14. Контактна информация

uni-Robot Ltd.
Водичкова 710/31
110 00 Прага 1
Чешка република

Портал за поддръжка: https://support. photorobot.com
Контактен имейл: legal@photorobot.com (само по правни въпроси)

‍