PhotoRobot PWS
PhotoRobot PWS предоставя единна точка на техническа отговорност за вашия PhotoRobot производствен работен процес на изображения. Независимо дали проблемът произлиза от PhotoRobot хардуер, софтуер, камери, осветление, мрежови системи или инфраструктура на трети страни, нашите инженери помагат да се идентифицира коренната причина, да координира пътя към разрешаване и да поддържа производството ви в движение
Контекст — защо тази програма изглежда така, както изглежда
PWS исторически се е разбирал като хардуерна гаранция. Това, което PhotoRobot предоставя, се е променило фундаментално: ядрото на услугата днес са софтуер, фърмуер, лицензиране, мрежови връзки и експертна диагностика в цялата верига на изображения, като хардуерът е един от многото компоненти — и поддръжката, която целенасочено достига вътре и отвъд оригиналната доставка на PhotoRobot (камери, осветление, клиентски мрежи и ИТ).
Тази страница има две части:
- Част А — Дефиниция на програмата — ясно описание на програмата и нейната търговска рамка: какво е PWS и защо съществува.
- Част Б — Условия и клаузи — точните, обвързващи клаузи. Специфични за клиента стойности (крайни ангажименти по SLA, цени на покритие) са определени в индивидуалната оферта и договор на PWS. Управляващата правна рамка, включително условия, зависещи от региона, се публикува в Trust Center PhotoRobot.
Част А — Дефиниция на PWS програмата
A1. Цел и водещ принцип
PWS е програма за оперативна непрекъснатост, а не застрахователна полица срещу хардуерни повреди. Тя е проектирана да максимизира времето на работа и да намали времето за разрешаване на производствения работен процес на PhotoRobot и да осигури единна точка на техническа отговорност в целия този работен процес.
PhotoRobot се ангажира с наличието на подкрепа, дефиниран отговор и професионална (експертна) грижа. PhotoRobot не гарантира и не може да гарантира, че дадено студио ще работи без прекъсване. Диагностиката и отстраняването на проблеми се извършват на комерсиално разумна основа на най-доброто усилие.
Какво означава "единна точка на отговорност" — и къде спира. PhotoRobot поема отговорността за координацията и диагностиката на докладван проблем и насочва диагностичния процес до документирано заключение или препоръчителна следваща стъпка — дори когато грешката е в тяло на Canon, защитна стена, DMX кутия или локалната ИТ система на клиента. Това не прехвърля на PhotoRobot договорната, гаранционната или финансовата отговорност на доставчиците на трети страни, нито гаранция, че всеки проблем има постижимо техническо решение. Заявка може легитимно да бъде затворена с резултат като: повреда на трета страна, невъзпроизводим проблем, необходима е подмяна, неподдържана конфигурация, липсващо сътрудничество от страна на клиента или необходима работа на място/отделно платена.
A2. Обхват — Поддръжка на екосистемата за продукционно изображение
PWS обхваща екосистемата за продукционно изображение като една свързана система, в следния ред на централност:
- Софтуер — PhotoRobot Controls: инсталация, актуализации, версии, специфично за операционната система поведение (macOS/Windows), навигация по помощни теми.
- Хардуер — роботи и механика: роботизирана ръка, грамофони/маси (CL850/CL1300 без център, C-клас/корпус), куб, рамка — изолация SW-vs-HW, типични повреди и граници на обслужване. (Това, което е финансово покрито в базовия PWS, е посочено в таблицата за покритие в B-Annex.)
- Верига от изображения — камери, оптика и осветление:
- Камери и свързване — Canon нативно, трети страни чрез папка за часовници; офлайн/прекъсване/фокус/liveview/не-светкавица диагностика.
- Светлини, светкавици и непрекъснати светлини — Fomei стробоскоп (WiFi кутия), Fomei LED DMX, Broncolor Siros/непрекъснат. Включено: настройка; анализ, когато светлините не се появяват в Controls; анализ, когато светлините не се задействат.
- Лицензионни и контролни единици — активиране/реактивиране, достъпност до активационен сървър, офлайн ключове, ограничения на генерациите; освобождаване/прехвърляне на лиценз, изтичане/спиране, хибридни и API лицензи (ключове никога не са изпращани в открит текст).
- Мрежи и свързаност — предварителни изисквания и насоки за бял списък за ИТ на клиента, диагностика на прокси/защитна стена, откриване на "единица не е видима".
- Облак, изходи и API — публикуване, споделяне/преглед на диагностика, проследяване на кодове, експорт/импорт, формати, интеграции.
Продукти на трети страни — важна граница. Когато основната причина е в оборудване, доставено от трета страна (например камера, обектив или студийна лампа, закупена локално), PhotoRobot ще идентифицира проблема и ще даде съвет за решение (ъпдейт на фърмуера, корекция на кабели, промяна в конфигурацията). Извършването на този ремонт не се включва в таксата на PWS — връзката за поддръжка и гаранция за този компонент зависи от първоначалния му доставчик. Когато клиентът предпочита единна точка за контакт за цялата инсталация, PhotoRobot може да извърши такава работа по отделна поръчка за обслужване.
A3. Непрекъснатост между софтуер и платформа (клиенти, които се отнасят от софтуер на трети страни)
През по-голямата част от историята на PhotoRobot хардуерът често беше комбиниран със софтуер от други доставчици, чиято отговорност беше софтуерната поддръжка. Когато такъв доставчик вече не е активен, клиентите му могат да останат без софтуерен партньор. PhotoRobot предлага на тези клиенти стабилен дом, като ги интегрира в собствената софтуерна платформа на PhotoRobot. Тъй като това разширява връзката и включва софтуер, софтуерната част от поддръжката се оценява като текущата инженерна работа, която наистина е — узнателен избор в полза на платформа, предназначена за дългосрочна разработка и поддръжка.
A4. Как се предоставя подкрепата
Първо тикет. Всички заявки преминават през support.photorobot. com; заявките се регистрират и тикет се създава автоматично. Поддръжката е налична по време на местното работно време в Чехия (CET/CEST).
Стълбица на ескалация — ескалираме само доколкото проблемът е необходим: асинхронен билет → живо визуално ръководство → дистанционна сесия → на място → фабрика / RMA.
Стандартна политика за технически достъп на PhotoRobot:
- Дистанционната диагностика използва Splashtop SOS, изтеглен от sos.splashtop.eu (EU ниво — PhotoRobot работи в EU ниво и не може да обслужва сесии от други регионални нива). Splashtop SOS е поддържаният инструмент за дистанционно управление; PhotoRobot не използва алтернативни външни платформи за дистанционно управление, освен ако не е изрично договорено.
- Живите визуални насоки използват Google Meet — базиран на браузър, без инсталиране — и за клиентите на Apple, FaceTime (криптиран от край до край). Тази стъпка е за наблюдение и насочване, а не за контрол на системата.
- Контролираният дистанционен достъп поддържа резолюцията бърза и правилна; диагностичните инструменти на PhotoRobot не са разпределени.
Друг инструмент може да бъде въпрос на индивидуално съгласие, но за дистанционна поддръжка Splashtop SOS е поддържаният вариант. Когато не може да се използва, алтернативите са посещение на място или изпращане на машината до фабриката; пътуването на място в този случай се таксува както е посочено в B4. Отдалеченият достъп винаги е базиран на съгласие.
A5. Какво е конфигурируемо — зададено в индивидуалната оферта
Всеки клиент получава базова стойност; могат да се добавят няколко параметъра. Това са търговски параметри, зададени от продажбите на PhotoRobot в индивидуална оферта — тази страница не посочва цени.
- Ниво на обслужване (скорост на реакция) — по-бърза цел за първи отговор от базовата (виж B2).
- Включени са пътувания на техници, свързани с оборудване — включват рутинните и оборудване пътувания на място в годишната схема. Не покрива доставки, базирани на полица (посещения, необходими само защото средата на клиента не може да побере стандартните инструменти за дистанционен достъп); те се таксуват по B4.
- Включена е доставка на части — транспорт на резервни части (иначе таксуем).
- Критични части под наем (единици за заемане) — оборудване за заемане, така че производството да продължи по време на ремонта; наличност, доставка, един и същи срещу еквивалентен модел, продължителност и приоритет са определени в офертата.
A6. Превантивна и проактивна грижа
В зависимост от договореното ниво, PWS може да включва преглед на конфигурацията, одити на производителността и фърмуера, здравни проверки и препоръки за жизнения цикъл — проактивна стойност, която намалява риска от спиране още на първо място.
Телеметрия. Когато е подкрепена от съответния хардуер и активираната конфигурация, телеметрията може да помогне за идентифициране на развиващи се технически състояния, преди те да доведат до спиране. Категориите данни, тяхното предназначение, задържане, зона за съхранение и изключване са описани в спецификацията за телеметрия в Trust Center и зависят от разрешението на съответната изходяща свързаност от клиента.
A7. Жизнен цикъл на PWS — фабрика, обновление, благодат
- Заводски PWS. Новите машини се доставят с фабрични PWS, включен в цената на машината, валиден за първата година от датата на инсталация (дефиниран в B-Annex). По-високо ниво на обслужване през първата година може да се организира с продажби на PhotoRobot срещу допълнителна такса.
- Подновяване (от втората година). Оригиналната, изгодна по отношение на разходите PWS може да бъде подновена при преференциални условия, при условие че договорът с PWS не бъде прекъснат. Ако бъде прекъснат, се прилагат нови условия според стандартния ценови лист, действащ при сключване на новия договор.
- Гратисен период. Ако фабричната PWS не бъде подновена по време на валидността си, следва 6-месечен гратисен период, през който клиентът може да възстанови договорната непрекъснатост, като изплати PWS от момента на прекъсване, за да запази първоначалните преференциални условия. Всички инциденти с поддръжка, възникнали по време на изтичане, се начисляват на клиента като ад-хок работа; ретроактивното подновяване запазва непрекъснатостта и преференциалната ставка, но само по себе си не покрива инциденти, дефекти или заявки за обслужване, първоначално възникнали или докладвани по време на изтичането, освен ако PhotoRobot не ги приеме изрично.
- След гратиния период приемствеността с оригиналния договор вече не е възможна; от нов договор се определят нови условия, като обхватът и цената се конфигурират чрез продажбите на PhotoRobot — обикновено след платена техническа инспекция и платен ремонт, за да се доведе оборудването до задоволително, годно за експлоатация, преди да бъде прието в програмата.
Част B — Условия и правила на PWS
B0. Ред на предимство
Тези клаузи са обвързващи. В случай на несъответствие се прилага следният ред на приоритет (най-висшата първа): (1) подписаният индивидуален договор; (2) индивидуалната оферта/поръчка; (3) приложими регионални условия; (4) тези условия на PWS (Част Б); (5) Определението на програмата (Част А). Част А е описателен и търговски контекст; Част Б и договорните документи преобладават.
B1. Дефиниции на SLA
- Потвърждение — автоматичното потвърждение, че заявка е получена и е създаден тикет. Това не представлява квалифициран технически отговор.
- Квалифициран технически отговор — съществен отговор, специфичен за докладвания проблем, който предоставя смислена диагностична, коригираща или ескалираща стъпка. Може да включва искане за конкретни логове, версии или системна информация; диагностична инструкция, специфична за проблема; предложено решение; идентифицирана вероятна причина; ескалация, посочваща следващата стъпка; или първоначална техническа оценка с покана за насрочване на дистанционна инспекция, при която такава инспекция е разумна следваща стъпка. Обща препратка към календара за резервации без технически контекст не се квалифицира. Квалифициран технически отговор може да бъде подготвен или доставен от персонал за поддръжка на PhotoRobot, автоматизирани системи за поддръжка или комбинация от двете.
- Време за отговор — изминалото календарно време от създаването на тикета до първия Квалифициран технически отговор, включително уикенди и официални празници, освен ако индивидуалната оферта не посочва изрично друго. Това не е време за заобикаляне или разрешаване.
- Заобиколно решение — временен начин да продължите да работите, докато се подготвя корекционно решение.
- Разрешаване — завършване на наличните корективни действия или документирано заключение, идентифициращо основната причина, приложимата отговорност и препоръчителната следваща стъпка.
- Диагностиката се извършва на комерсиално разумна основа на най-доброто усилие.
B2. Нива на обслужване и тежест
Нивата на обслужване на PWS определят целта за време за отговор за първия Квалифициран технически отговор. Времето за отговор се измерва в изтекли календарни часове, включително уикенди и официални празници, освен ако отделното предложение на PWS не посочва изрично друго.
| Ниво на обслужване | Първи квалифициран технически отговор |
|---|---|
| Стандартен (базов) | в рамките на 48 часа |
| Приоритет | в рамките на 24 часа |
| Бързо движение | в рамките на 6 часа |
| Експрес | В рамките на 2 часа |
Автоматичното потвърждение на билета обикновено се издава малко след подаването, но не се брои като Квалифициран технически отговор. Приложимото ниво на обслужване е определено в индивидуалната оферта на PWS; нивото на обслужване определя целта на първия отговор, а не времето за заобикаляне или окончателно решение. Когато е разумно необходима жива дистанционна диагностика, Квалифицираният технически отговор може да включва първоначална техническа оценка и покана за избор на налично време за инспекция на Splashtop SOS.
Ниво на обслужване срещу тежест. Това са две независими неща. Нивото на обслужване (Стандарт / Приоритет / Бързо / Експресно обслужване) е нивото на време за отговор, за което клиентът сключва договор, и определя целта за първи отговор. Тежестта (Критична / Основна / Нормална / Малка) описва колко сериозен е отделният билет и определя реда и интензивността на обработката в рамките на това договорено ниво. Критичната тежест не повишава автоматично клиента до по-бързо ниво на обслужване, а PhotoRobot може да прекласифицира тежестта на заявка, когато отчетеното бизнес въздействие не съвпада с избраното ниво.
Картографиране на тежестта при триажиране:
| Тежест | Типична ситуация | Управление |
|---|---|---|
| Критично | Производството спря, няма решение | Най-висока интензивност в рамките на договореното ниво на обслужване |
| Майор | Значително увреждане, ограничено решение | Ускорено в рамките на нивото на обслужване |
| Нормално | Стандартно оборудване, производството продължава | Стандартно управление |
| Минор | Въпрос, козметична, с нисък удар | Стандартно управление |
Управление на тежестта. PhotoRobot може да прекласифицира тежестта на тикет, когато докладваното бизнес въздействие не съвпада с избраното ниво, да обедини дублиращи се тикети и да откаже изкуственото разделяне на един инцидент между няколко тикета.
B3. Софтуер, актуализации и валута на версията
- Актуализациите на функциите / новите версии на фърмуера на Controls и Control Unit са предимство за PWS и изискват валиден PWS.
- Поправки за сигурност и критична стабилност. PhotoRobot може да предостави избрани актуализации за сигурност или критични поправки за стабилност извън активния PWS, когато PhotoRobot прецени това за необходимо. Това не създава общо право на актуализации, ъпгрейди, работа по съвместимост или поддръжка на версии извън поддръжка.
- Валута на версията (изискване на клиента). Клиентът трябва да стартира текущата публикувана версия на софтуера на всички работни станции, които имат достъп до облака PhotoRobot. Валидната текуща версия се публикува на уебсайта на PhotoRobot. Поддръжката на проблеми, свързани с остарял софтуер, може да бъде ограничена, докато софтуерът не бъде актуален.
B4. Обслужване на място
Включена е работа на място, необходима за разрешаване на инцидент с покрит PWS. Пътуванията, настаняването, специалното оборудване, работа от трети страни и работа извън покрития обхват (например инсталиране на нова конфигурация, преместване, обучение или общ ремонт след инцидент) остават таксуеми — както за кратки, така и за многодневни интервенции. Рутинните пътувания, свързани с оборудване, могат да бъдат включени в годишната цена чрез включено техническо пътуване (A5).
Изпращане, базирано на политика. Когато посещение на място е необходимо именно защото средата на клиента не може да побере Splashtop SOS сесия, техничарското пътуване се таксува по фиксирана регионална ставка, независимо от включената опция за пътуване, тъй като посещението следва избраната политика за достъп, а не поради дефект в оборудването. (За среди, които трябва да ограничават дистанционния достъп по отношение на съответствие — отбранителни, банкови или подобни регулирани условия — PhotoRobot може да определи специална програма за поддръжка на ограничена среда, изготвена предварително.)
B5. Поддържани версии и край на живота (EOL)
Поддържаните версии на Controls, версии на фърмуера, поколения Control Unit, операционни системи и валидирани комбинации от устройства се поддържат в Матрицата за съвместимост и поддръжка на PhotoRobot, която класифицира всяка конфигурация в едно от четири състояния:
- Напълно поддържано — пълна поддръжка, актуализации и поправки.
- Поддръжка се поддържа — поддръжка и критични поправки, но не непременно нови функции.
- Най-доброто усилие — няма гаранция за поправка или съвместимост.
- Край на поддръжката — само платена миграция, инспекция или индивидуална услуга.
Точният статус и дати на преход се публикуват в поддържаната матрица. Дългосрочната поддръжка за валидирани наследени конфигурации може да бъде договорена индивидуално.
B6. Отговорности на клиента
Клиентът предоставя, според нуждите: диагностични логове и информация за версията, работеща интернет връзка с необходимата изходяща свързаност, администраторски достъп при необходимост, подходящи резервни копия, физически достъп, захранване и мрежа на обекта, текущата публикувана софтуерна версия на всички работни станции с достъп до облака (B3), както и разумно сътрудничество с техник с разрешение на клиента и, когато е изисквано от политиката на клиента, под надзор на клиента. Когато поддръжката поиска допълнителна информация и няма отговор в продължение на 5 дни или повече, тикетът се затваря автоматично (може да се отваря отново).
Препоръчителна конфигурация. PhotoRobot препоръчва всяка инсталация да се изпълнява на специализирана, валидирана компютърна конфигурация. Управляващият компютър е най-добре да се третира като част от доставеното оборудване, а не като част от общата корпоративна ИТ, която се регулира от отделни стандарти за сигурност — при специализирана машина достъпът до PhotoRobot е лесен и нискорисков. Когато клиентът има избор на платформа, PhotoRobot може да препоръча предпочитана конфигурация въз основа на текущото издание на Controls и работния процес на клиента (спецификите се спазват в предварителните изисквания за мрежата и платформата). Освен това препоръчваме всички PhotoRobot устройства, включително управляващия компютър, да се държат в специална "студийна" подмрежа, ясно отделена от корпоративната мрежа. Подробни изисквания: photorobot.com/ръководства/photorobot-мрежови предпоставки.
B7. Защита на данните и поверителност
Поддържащият персонал има достъп само до данните, необходими за диагностициране и разрешаване на докладвания проблем — през отдалечени сесии (Splashtop SOS), логове, образни изображения и облачни изходи. Отдалеченият достъп е базиран на съгласие; обработката на личните данни следва приложимите GDPR задължения; идентификационните данни и чувствителната топология на мрежата никога не се разкриват. Категории телеметрични данни, цел, съхранение и регион се описват заедно с приложимите регионално зависими правни документи в PhotoRobot Trust Center.
B8. Общи изключения за службата
Поддръжката е ограничена или изключена за: неподдържани операционни системи, бета софтуер, неподдържан фърмуер на камерата, неподдържани модификации от трети страни, неподдържани API и VPN/мрежови конфигурации, които нарушават мрежовите изисквания на PhotoRobot.
B9. Изключения за покритие на части (анулиране на задължения за подмяна на части)
Задълженията за подмяна на части се анулират, когато повредата е възникнала: употреба в противоречие с инструкциите; продуктовият продукт, който се отваря, модифицира или ремонтира извън процедурите за обслужване, изрично разрешени от PhotoRobot; неподходящо напрежение или дефектна електрическа инсталация; променен/премахнат сериен номер; транспортни щети извън отговорността на PhotoRobot; външна счупване/драскотина в притежание на клиента; част, повредена от външни аксесоари/устройства или неоторизирана услуга; или природни бедствия (пожар, мълния, наводнение, земетресение и др.).
B10. Не е включен в базовото ниво (достъпно чрез офертата)
Базовият PWS не включва: техническо пътуване (освен ако не е конфигуриран), доставка на части (освен ако не е конфигуриран), ремонт на продукти на трети страни, физическа хардуерна повреда на светлините (счупена крушка, неизправен приемник/подател) и части за нормално износване (виж B11). Те могат да се добавят или поръчат отделно.
B11. Консумативи и сменяеми механични компоненти
Рутинни консумативи за поддръжка — предмети с ниска стойност, подложени на очаквано износване при нормална експлоатация, като O-пръстени, X-пръстени, гумени пръстени, уплътнения и подобни дребни части. Определени рутинни консумативи за поддръжка могат да бъдат доставени безплатно по изключителна преценка на PhotoRobot като част от нормалната грижа за клиентите. Това е дискреционна практика за обслужване на клиенти, а не договорно право, и не създава задължение да се доставя конкретен артикул безплатно.
Високостойностни сменяеми механични компоненти — сглобки като скоростни кутии, лагери, мотори, стъклени плочи и сравними механични части. Те остават регулирани от стандартните правила за покритие на PWS: замяната се включва само когато PhotoRobot потвърждава, че повредата е резултат от покрит материал или производствен дефект (виж B9 и таблицата за покритие B-Annex). Нормално износване, стареене, рутинна подмяна, неправилна употреба, случайни повреди и щети, причинени от клиент или трета страна, не се покриват, а механичният сбор не се покрива само защото е подложен на износване.
B12. Обхват на инцидента и справедливо използване
Неограничен брой инциденти означава, че не се начислява такса за всеки билет за легитимни заявки за поддръжка в рамките на договорения обхват. Това не включва проектна работа, повтарящи се обучения, преработка на системата, миграция на данни, персонализирана разработка, многократно отстраняване на непроменени условия от страна на клиента или работа, която иначе е определена като отделно таксуема услуга.
B-Annex. Базово покритие с един поглед
| Елемент | Базов PWS |
|---|---|
| Дистанционен помощен труд | Включено |
| Работа на място за покрит инцидент | Включено, с условия (B4) |
| Резервна част на PhotoRobot — покрит дефект | Включено, при условие на допустимост, изключения и статус на поддържан продукт |
| Нормална част за износване | Не е включено (B11) |
| Щети, причинени от клиента | Не е включено |
| Корабоплаване | Не е включено, освен ако не е конфигурирано |
| Пътуване / настаняване | Не е включено, освен ако не е конфигурирано |
| Компонент на трета страна | Включена е диагнозата; частите и ремонтът са изключени |
Доставката и свързаната логистика са включени само когато е изрично посочено в офертата.
Въвеждането в експлоатация означава завършване на първоначалната инсталация и функционалната проверка на оборудването PhotoRobot от PhotoRobot, упълномощен партньор или друга страна, приета от PhotoRobot, както е записано в инсталационната или сервизната документация. Доставка означава датата, на която оборудването се доставя до договорената дестинация или е предоставено за вземане, според договорените условия за доставка. Дата на инсталация означава датата, на която пускането в експлоатация се регистрира като завършено, или друга дата, изрично посочена от PhotoRobot в документите за доставка, инсталация или договор.
Фабричната PWS започва на датата на инсталация, но не по-късно от 90 календарни дни след доставката, освен ако различна дата не е изрично уговорена писмено от PhotoRobot. 90-дневният лимит не се прилага доколкото пускането в експлоатация е забавено основно от PhotoRobot.
Ревизия 2026.2 · Публикувано на 28.07.2026